30 Nov RECENZIJA KUPCA: FRUSTRACIJA USMJERENA NA NEKOGA KOGA KOMPANIJA TAKOĐE ISKORIŠTAVA
Palac gore ili dolje, emotikoni u rasponu od ljutog do oduševljenog, brojevi, zvjezdice, odgovori na pitanja zatvorenog ili otvorenog tipa… Pregršt je opcija da današnji potrošači izraze svoje (ne)zadovoljstvo nekom uslugom. Nekima to predstavlja suvišni napor nakon što su uslugu već dobili i konzumirali pa se time i ne zamaraju, dok se drugi potrude da ostave komentar na uslugu iz različitih razloga. Nekima je to izduvni ventil, nekima daje osjećaj da snažnije participiraju u ostvarivanju svojih potrošačkih prava, a neki na to pristaju iz osjećaja solidarnosti. Međutim, naizgled banalni, ponekad nepromišljeni klikovi i par rečenica recenzije, ostavljaju nekad značajne posljedice na radnike čiji je rad ocijenjen.
Radnici i radnice kojima se najveći dio posla odvija u komunikaciji s kupcima, gostima ili klijentima – bilo da se radi o prodavačici, konobarici, instruktorki, nekome iza šaltera ili iz korisničke podrške – oduvijek su se pribojavali nesporazuma ili neugodne situacije koja bi mogla završiti prijavom poslodavcu, a potom i nekom vrstom sankcije. Njihovim poslodavcima su, s druge strane, takvi uvidi zlata vrijedni, ali ne kako bi unaprijedili poslovanje i imidž firme, već prvenstveno kako bi natjerali radnike da ulažu više rada u odnos sa mušterijama.
Iz iskustva naše sagovornice, bivše nastavnice u dvijema privatnim školama stranih jezika, saznali smo da su njeni nadređeni itekako znali da zloupotrebljavaju evaluacije polaznika kako bi disciplinovali nastavnike. Dok se u jednoj od tih dvaju škola za evaluacije nije pretjerano marilo, druga ih je puno ozbiljnije shvatala. Tamo je svaka ocjena niža od maksimalne značila neugodan razgovor s poslodavcem.
“Evaluacije su bile problematične, pogotovo zbog toga što je prva išla odmah nakon prve nedjelje nastave. Bilo je pitanje kakav je odnos nastavnika s učenikom, je li nastavnik simpatičan, kakvi su nastavni materijali… To je bilo nakon što si neke učenike vidio jednom ili dvaput… Ja, recimo, nisam osoba koja na prvu loptu ostavlja dobar utisak, mene treba tek zavoljeti s vremenom. Jesam malo strožiji profesor i zbog toga sam na prvim evaluacijama pokupila masu loših ocjena, često dvojke i trojke… Nakon toga sam malo razgovarala sa učenicima, pitala što bi oni rado promijenili… Ali kod poslodavca je bilo problematičnije. Morala sam na sastanak da opravdam svaku ocjenu koja je bila niža od pet,” objašnjava nam profesorica.
Istovremeno, poslodavci nisu bili otvoreni za pritužbe nastavnice na učenike: “Nisam nikada dobila priliku d kažem da imam problem s nekom osobom, da mi neki učenik remeti rad na času, da ne dolazi na nastavu, a želi da polaže ispit. To se sve uvijek rješavalo bez problema. Ako ne dolazi, nema veze, samo da plati”. Zbog plaćenih školarina nekada su tolerisane i prijetnje, verbalno nasilje ili seksualno uznemiravanje, navodi ona.
Kako su evaluacije išle samo u jednom smjeru, nastavnica je bila u strahu da joj od toga zavisi i visina zarade, kao i da će možda imati dodatna opterećenja u vidu većeg broja časova.
Veoma teško je utvrditi o čemu se radi u slučaju niže ocjene, kaže ona, jer učenici uglavnom ocjenjuju anonimno, a ne koriste mogućnost ostavljanja komentara za obrazloženje.
Takođe, pitanja su često bila nelogična i usmjerena na nastavnike, iako su u stvarnosti vezana za opremljenost i način rada škole. Recimo, učenike su pitali da procijene kakvi su im materijali koji im je nastavnik pripremio, jesu li zadovoljni njegovim individualnim pristupom ili multimedijalnim sadržajima koje nastavnik uvodi. „Odgovor je bio uvijek ne, a ja nisam imala ni kompjuter ni projektor. Ja sam od škole dobila kopiju knjige bez CD-a, tako da nismo mogli slušati ni audio sadržaje. Ništa nisu mogli dobiti od mene, jer to nismo dobili od škole”, prisjeća se ona.
Sličan problem imaju i radnici u pojedinim kontakt centrima jer se korisnici koji su im se obratili za pomoć na kraju pitaju je li njihov problem riješen, što oni potvrđuju sa “da” ili “ne”. Problem leži u tome što rješavanje problema ne zavisi uvijek od agenta kojem se korisnik obratio, a poslodavci te podatke tretiraju kao pokazatelje kvaliteta agenata i uzimaju to kao jedan od faktora za visinu plate.
Ocjenjivanje kao mehanizam kontrole radnika
Dok su ranije potrošači svoje nezadovoljstvo izražavali na licu mjesta, direktnom interakcijom sa radnikom, ili traženjem intervencije poslovođe, danas im je to puno lagodnije napraviti online, bez velikog izlaska iz vlastite zone komfora. Nakon što su primili dostavu, pojeli naručeni burger, sješćee u svoje fotelje i ocijeniti dostavljača koji je kasnio s dostavom ili restoran koji škrtari na majonezu. Gazdama takav razvoj ide na ruku jer radnike ne moraju nadzirati sami.
Digitalne radne platforme, koje se veoma često uzimaju kao primjer ekstenzivnog digitalnog nadzora nad radnicima, uz praćenje brzine prihvatanja i obavljanja zadataka, naručiocima nude vrlo jednostavan način da ocijene dostavljača ili vozača. „Ocijeni svoje iskustvo” ili „Kakva je bila dostava/vožnja?” – stoji na aplikaciji po izvršenju narudžbe, a korisnik može da izabere jednu od nekoliko ponuđenih ocjena.
U izvještaju o uticaju algoritamskog upravljanja na radnike koji je prošle godine objavila Međunarodna organizacija rada (ILO), stoji da je ocjenjivanje platformskih radnika važan mehanizam kontrole. Ono, kako navode, uključuje više načina mjerenja i različite indikatore, a razlikuje se među platformama, čak i unutar istog sektora. Nedostaje transparentnosti o tome kako se utvrđuje konačna ocjena i kako algoritam te različite indikatore koristi za ocjenu učinka radnika. Nešto slično je posvjedočio i dostavljač, kojem nećemo otkrivati identitet, kao ni platformu za koju radi. Rekao nam je da ni sam ne zna kako aplikacija funkcioniše iznutra i kako se algoritam ponaša, te da dostavljači ne znaju puno o ocjenama koje im ostavljaju korisnici.
„Mi ne možemo da vidio je li nam korisnik ostavio dobru ili lošu ocjenu. Ali platforma to vidi. Ako je neki korisnik prijavio da nisam imao torbu, da mi je prljava torba iznutra ili da sam bio ‘bahat’, platforma može da me isključi. To smo imali, nažalost, s više ljudi koji nit’ su bili krivi, nit’ dužni. Jednostavno, kolege rade već godinu-dvije, došao je nekom korisniku loš dan i prijavio ga da nije imao torbu sa sobom, a to su jako velike greške. Ako platforma dobije neke informacije ili prijavu korisnika prvi put će vas na 48 sati isključiti, a drugi put, bez milosti, dati otkaz”, kaže on.
Prisjetio se i da je sam imao takvo iskustvo: „Čovjek je prijavio da sam došao na treći sprat bez torbe. Tada je bila užasna zima, nema šanse da nisam nosio torbu, ne bih znao gdje staviti hranu na biciklu. Onda su mi iz podrške javili da su dobili prijavu… Rekao sam da to nije istina, da postoji kamera na ulaznim vratima i da od predstavnika stanara mogu tražiti snimak.”
Međutim, platforma nije pokazala volju da istraži slučaj do kraja. Dostavljač kaže da je u toj platformi komunikacija s korisničkom podrškom poprilično jednostrana i da nema prostora za dodatna pojašnjenja. “Mi ne znamo ništa. Na primjer, taksisti Ubera i Bolta vide ako je putnik putovao s njima i osjećao nešto neugodno, stavio jednu zvijezdu i pisao što se događa. Vozač ima pravo da se žali”, objasnio je.
Čak i kada ugostiteljski objekt, trgovina ili druga firma koja nudi neku vrstu usluge nema predviđen alat za evaluaciju radnika, poput tih ugrađenih u samu aplikaciju, kupci će pronaći način da sa sigurne distance izraze svoju potrošačku frustraciju. Primjerice, ostaviće svoju recenziju na Guglu ili službenoj Fejsbuk stranici kompanije. Većina trgovačkih lanaca imaju mogućnost ostavljanja recenzija ovog tipa, gdje korisnik može odabrati preporučuje li njihovu uslugu ili ne, uz obrazloženje. Osim pritužbi na povećanje cijena, obmanjujuće akcijske ponude ili nedostatak proizvoda, kupci nerijetko kude (ponekad i hvale, budimo pošteni) osoblje. Kada to čine, navode i konkretne podatke: o kojoj je poslovnici riječ, u koje vrijeme se to dogodio, pa čak i s kojim radnikom je komunicirao. Naravno, u želji da se „svi kupci osjećaju ugodno”, nezadovoljnom kupcu se s druge strane poručuje da će se prigovor „proslijediti nadležnima kako se navedeno ne bi ponavljalo”.
Neplaćeni rad potrošača
Dok su kod nas digitalni rejtinzi tek u povojima i najdostupniji su na aplikacijama za prevoz i dostavu, vani se online sistem recenziranja raznih usluga puno šire praktikuje. Postoje specijalizovane, javno dostupne, aplikacije koje objavljuju recenzije ugostiteljskih objekata, mahom restorana, ali i drugih servisa, kao što su teretane ili automehaničarske radnji. Jedna od najpoznatijih takvih platformi je američki Yelp, na koju se, kako sama piše, “oslanjaju milioni ljudi” kako bi dobili „pouzdane informacije o lokalnim firmama, recenzije i fotografije koje im pomažu pri donošenju odluka o trošenju”. Yelp je prisutan u preko 200 gradova širom svijeta, uključujući i neke evropske: Beč, Prag, Varšavu, Krakov, Berlin, Frankfurt, Barselonu, Madrid…
No u tom iskorištavanju „moći” potrošača, anglosaksonski svijet otišao je i korak dalje od čistog konzumerizma pa i nastavu, tačnije nastavnike na visokoobrazovnim ustanovama i institucijama možete recenzirati preko online platforme. Stranica Rate My Professors (Ocijeni svoje profesore) hvali se sa preko 19 miliona ocjena koje su studenti ostavili za više od 1,7 miliona profesora. Te ocjene dolaze iz više od 7.500 škola širom SAD-a, Kanade, Engleske, Škotske i Walesa.
Upravo time se u svojoj knjizi Consumer Management in the Internet Age (Potrošački menadžment u doba interneta), bavio Joshua Sperber, profesor političkih nauka i istorije na američkom Unverzitetu Averett. On je istraživao kako se ocjene na Rate My Professors i Yelpu odražavaju na one kojima su upućene.
“U knjizi pokazujem da prošireni digitalni nadzor radnika ima užasan učinak na radnička prava i da posebno povećava njihovu anksioznost. Radnike su, naravno, oduvijek nadzirali menadžeri, no uglavnom su radnici znali ko (i kada) ih nadzire. Danas potrošačke internetske stranice omogućuju sveprisutan i anoniman nadzor radnika od strane kupaca, a to može biti bilo ko” – kaže Sperber.
Za potrebe svog istraživanja razgovarao je s ugostiteljskim radnicima, a prisjetio se kako su mu neki posvjedočili da je njihova svijest o postojanju online recenzija, te činjenice da ih menadžeri prate i postupaju u skladu s njima, izazvala dodatni stres i natjerala ih da „više rade”.
„Radnici su zbog negativnih ocjena dobivali otkaze, ukore, suspenzije i gubili poželjne smjene. Stoga radnici koji nisu otpušteni, brzo nauče ne samo ‘raditi više’, već i odreći se neformalnih pauza, opuštanja na poslu ili bavljenja drugim aktivnostima koje bi mogle privući pažnju kupaca. U tom smislu, značaj online recenzija nije u tome što se koriste za otpuštanje radnika (koji ionako mogu biti otpušteni zbog bilo čega), već u tome što su radnike učinili ‘otpustivijima’ i ‘iskoristivijim’, a time i produktivnijim” – objasnio je.
Što se tiče samih sadržaja evaluacija, rekao je da velik problem leži u (ne)postavljenim pitanjima, što je na tragu onoga čega smo se ranije dotaknuli u razgovoru s nastavnicom škole stranih jezika. Naveo je primjer kontakta s osiguravajućom firmom, nakon čega se od njega kao korisnika traži da ocijeni radnika s kojim je razgovarao, a ne samu firmu i njeno poslovanje: “Od mene se traži da svoju neizbježnu frustraciju usmjerim na nekoga koga kopanija takođe iskorištava. Kompanija ne samo da tako podstiče da svoj bijes usmjerimo na radnika, već se onda poziva na te negativne ocjene, kako bi radnika podstakla da radi više”.
Kada je riječ o samim potrošačima i njihovim motiva da učestvuju u ovako digitalizovanom nadzoru radnika, Sperber kaže da njima recenzije omogućuju da izventiliraju i da ponekad vrate milo za drago, ali da time ne jačaju kolektivnu moć potrošača.
„Na primjeru Rate My Professors, rangiranje podstiče nastavnike na blaže ocjenjivanje studenata (što, međutim, dovodi do samoporažavajućeg povećavanja ocjena), a to je vrlo ograničen pojam prava potrošača. Rate My Professors ne omogućuava studentima da osporavaju strukturne probleme kao što je previsoka školarina. Slično tome, kad menažeri restorana čitaju recenzije s Yelpa, ne brinu o tome da zadovolje gosta. Da brinu, ozbiljno bi se pozabavili pritužbama na cijene… Te su pritužbe, međutim, van dometa potrošača i smatraju se isključivom domenom vlasnika, u smislu: ‘Ako ne možete priuštiti, ovo možda nije restoran za vas’… Međutim, kada se kupac požali na radnika, menadžer odjednom postane brižan, pa će rado identifikovati, a često i kazniti radnika optuženog za lijenost, nepristojnost ili neefikasnost”.
Kad govorimo o motivaciji potrošača za ocjenjivanje radnika, treba uzeti u obzir i da je polazno potrošačko očekivanje dobra usluga i da potrošač u velikom broju slučajeva ima potrebu da ostavi recenziju tada kada usluga nije u skladu s očekivanjima. Naravno, teško je pogoditi radi li se o čistoj frustraciji ili solidarnom upozorenju za buduće kupce.
Dok mnogi kupci uživaju u pisanju recenzija i nalaze lično zadovoljstvo u dijeljenju svojih iskustava s drugima, Sperber kaže da to nema nikakve veze s potrošačkom moći kao ekonomskom i materijalnom činjenicom: “Naprotiv, recenzije potrošača predstavljaju neplaćeni rad za menadžere, besplatan sadržaj za web-stranice i veću nevolju za radnike (koji su naravno takođe potrošači), pokazujući temeljnu strukturnu slabost potrošača u kapitalizmu”.
priredila: Martina M.
Teskt je nastao u okviru projekta „Rights UP,Rise UP!“, koji realizuje NVO KUĆA u partnerstvu sa NVO DSCG. Projekat je podržan od strane Centra za građansko obrazovanje (CGO) u okviru programa „OCD u Crnoj Gori – od osnovnih usluga do oblikovanja politika – M’BASE“ koji finansira Evropska unija, a kofinansira Ministarstvo javne uprave.
Sadržaj teksta isključiva je odgovornost NVO KUĆA i ne odražava nužno stavove CGO-a, Evropske unije ili Ministarstva javne uprave.
Izvor: radnickprava.org
No Comments